Module Qualité 

• CONSTRUCTION D'INDICATEUR

Les normes relatives aux systèmes de management de la qualité précisent à propos de la politique qualité : que « La direction doit élaborer sa politique qualité et assurer qu'elle ...
- fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité ;
- est communiquée, comprise et mise en oeuvre dans l'ensemble de l'organisme. »
Définir une politique et établir des objectifs n'est pas une pétition de principe dès lors que l'assurance de sa mise en oeuvre est affirmée.
Comment vérifier ? Par la mise en place d'indicateurs et de tableaux de bord pertinents par rapport aux objectifs.
Le choix des indicateurs va permettre de définir très précisément ce que l'on veut faire.
Leur mise en forme et leur suivi dans un tableau de bord amènera à vérifier que l'on est bien en train de faire ce que l'on a dit et à développer les plans d'action nécessaires pour réduire les inexorables écarts.
Quelles sont les conditions pour effectuer un choix initial des indicateurs satisfaisant ?
Et comment s'assurer de la pertinence à l'usage de ce choix ?

• DE LA QUALITÉ TAYLORIENNE À LA QUALITÉ TOTALE

Toutes les personnes ayant une fonction de responsabilité à l'intérieur de la structure et dans le but de mettre en place la qualité totale
Avant de mettre en place la qualité il est important de connaître sa définition exacte ainsi que les leviers qui vont jouer un rôle prédominant dans cette nouvelle méthode de travail.

• DÉMARCHE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES

Pourquoi est-il nécessaire d'avoir une démarche de résolution de problèmes ?
Nous avons tous été confrontés dans notre vie personnelle ou professionnelle à des problèmes répétitifs.
La première réaction face à un problème est souvent celle du "Y a qu'à…", "Faut qu'on…", où nous proposons des solutions sans prendre en compte les véritables causes du problème.
Ces solutions restent bien souvent à l'état de voeu pieu car elles ne sont pas formalisées.
Les solutions mises en oeuvre mais qui n'arrivent toujours pas à résoudre le problème sont vite abandonnées.
La démarche de résolution de problèmes (PDCA) permet d'éviter tout cela et de résoudre un problème de façon définitive.

• DES OUTILS POUR LA QUALITE

La qualité, c'est satisfaire les besoins implicites et explicites des clients (à moindre coût). Or, ces besoins évoluent de plus en plus rapidement, les clients ne sont plus prêts à attendre et la concurrence est rude. Il est donc inutile de faire des stocks (nous ne sommes pas sûrs de vendre les produits et les coûts de stockage coûtent cher...). La réactivité devient un critère déterminant.

• LA CERTIFICATION

Dans le contexte de la mondialisation des marchés et du marché unique européen, il est actuellement indispensable, pour les transactions, d'améliorer la confiance des utilisateurs (clients, consommateurs, pouvoirs publics, etc.), dans la conformité des produits et dans la compétence des organismes qui garantissent cette conformité.
Cela a contribué à l'essor de la certification et de l'accréditation des certificateurs, laboratoires, organismes d'inspection et d'essais dont nous allons voir plus loin les définitions.

• LA DEMARCHE QUALITE DE SERVICE

La qualité de service est en pleine expansion et tend à se généraliser de plus en plus. En effet, on constate que les normes s'adaptent ( ISO 9000 version 2000 ) en facilitant la compréhension et la mise en place d'une démarche qualité service

• LE SYSTEME DOCUMENTAIRE

La gestion documentaire constitue un domaine particulier du système d'information de l'entreprise ou de l'organisation. La notion de système d'information est une notion distincte de la notion de système informatique.
Par système informatique, il faut comprendre d'une part bien sûr, les ordinateurs, mais aussi les logiciels et l'architecture de l'ensemble. La gestion documentaire s'intéresse à la gestion des documents. Un document, c'est à la fois un ensemble d'informations mais aussi les supports qui contiennent ces informations. La documentation fait partie de notre quotidien.

• LES 5 S

Les 5 S est une méthode d'organisation fondée sur 5 mots japonais dont la 1ère lettre commence par un S : Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu et Shitsuke.
Elle peut se résumer ainsi :
- Nous débarrassons les choses inutiles sur notre poste de travail ou dans une pièce de notre maison ou de notre appartement,
- Nous le/ la rangeons,
- Nous le/ la nettoyons,
- Nous le/ la gardons rangé(e)
- Nous respectons ce rangement.
Le gros avantage de cette méthode est que personne ne peut être contre le fait de travailler ou vivre (dans le cas d'un 5 S effectué à la maison) dans un environnement agréable. C'est une méthode simple et concrète.

• LES COÛTS DE LA QUALITE

On perçoit intuitivement que le COQ, Coût d'Obtention de la Qualité, est un concept abstrait. Dans l'action au quotidien, la manipulation de tels concepts ne se justifie qu'en fonction de leur propension à faciliter la décision.
Tout discours sur le COQ ne peut donc prendre sens qu'à partir du moment où sa place est bien clarifiée dans la démarche générale de développement d'une politique qualité.

• STRATEGIE DE DEPLOIMENT D'UNE DEMARCHE QUALITE

La stratégie est une réflexion centrée sur les différentes activités ou les différents métiers de l'entreprise : elle fait une large part à l'analyse des facteurs externes à l'entreprise (évolution du marché, action des concurrents, analyse des contraintes et risques de tous ordres). Elle porte sur le développement à moyen et long terme et se projette dans le futur : elle alloue les ressources sur la base des actions à mener et non sur l'extrapolation au passé.
Le point de départ de toute analyse stratégique repose sur un découpage précis de l'entreprise en "domaines d'activité stratégiques" que certains dénomment "métiers stratégiques" ou "segments stratégiques". La réflexion stratégique puis les arbitrages stratégiques se feront ainsi, domaine d'activités par domaine d'activités, segment par segment, métier par métier.